CONDITIONS

• Pack d’assistance prépayé valable un an
• Temps de prise en charge : 12h ouvrées maximum
• Un référent client nommé par contrat
• Décompte au temps passé par tranche de 15 minutes
• Décompte courant et temps restant disponibles directement sur la plateforme d’assistance
• Fin de prestation à expiration du temps commandé ou à fin de durée de validité
• Assistance pendant les heures ouvrées ( Lu-Ve, 9h-18h)
• Assistance en Français, Anglais ou Espagnol

PLATEFORME DE SUPPORT

• L’accès à l’assistance se fait par notre plateforme de gestion de tickets.
• Un accès par email à cette plateforme est également possible.
• Au besoin, un rendez vous téléphonique est pris pour plus d’efficacité.

Modalités d’assistance

Vous posez votre question sur la plateforme en ligne, puis elle est prise en charge dans le temps imparti par un de nos collaborateurs. Suivant le type de question et de problème rencontrés, les cas suivants peuvent se produire :

• La problématique est claire ⇒ nous formulons une réponse directement sur la plateforme
• La problématique n’est pas suffisamment détaillée pour pouvoir répondre ⇒ nous faisons une demande de compléments d’information en précisant les éléments manquants, directement sur la plateforme
• La problématique est complexe et nous manquons d’information et de contexte ⇒ nous proposons un échange téléphonique ou en visioconférence qui est organisé suivant vos disponibilités
• La problématique demande un temps considérable à résoudre ⇒ nous vous demandons si vous souhaitez prendre ce temps sur le contrat d’assistance avant de nous engager dans une recherche de solution
• Le problème rencontré est un bug reproductible ⇒ nous remontons le bug sur le système de bugtracking du logiciel concerné, et proposons si possible une solution de contournement
• La demande concerne un développement ou un temps d’étude dépassant le cadre de l’assistance ⇒ nous pouvons vous faire un devis spécifique sur demande

La fermeture d’un ticket ouvert est faite par le référent du client, une fois qu’une réponse satisfaisante a été trouvée par l’équipe Oslandia (que celle ci résolve ou non le problème), ou que le problème est abandonné.

Le temps passé est comptabilisé pour chaque intervention et soustrait au temps total initialement disponible dans la commande d’assistance.

Programme de soutien open source

Au terme du contrat, le temps d’assistance non consommé sera exploité par Oslandia pour son programme de soutien aux logiciels libres, en contribuant à des projets géomatiques open source.

Nous intervenons notamment sur la correction d’anomalies connues des logiciels.

Ce reversement de temps au programme bénéficie à tous les utilisateurs des outils opensource, et contribue à l’amélioration globale de la qualité des produits.

Nous nous efforçons d’utiliser ce temps sur des thématiques liées à vos besoins.